12351热线AI坐席，24小时工会驿站……看数智化如何赋能工会工作→
山东工会设计9000余个高频问答题，引入智能机器人精准快捷匹配职工来电需求——
12351热线有了AI坐席
“上班的时候受伤怎么办？”
“依据《工伤保险条例》第十七条规定，所在单位应当自事故伤害发生之日起30日内，向统筹地区社会保险行政部门提出工伤认定申请……”
这是近日山东工会12351服务职工热线中心“智能小惠”与来电职工之间的对话。据了解，为切实解决职工急难愁盼问题，山东省总工会创新服务模式，搭建起全省统一受理、分级转办、24小时全天候服务的12351服务职工热线平台，并研发AI智能坐席，由智能机器人进行语义匹配和智能推送，精准答复来电咨询事项，最大程度为职工维权提供便利。
“研发AI智能坐席，主要是为破解政策法规条目较多、人工检索耗时长、回复效率较低的问题。”山东省总工会职工帮扶中心主任刘光庆介绍，为方便热线工作人员为来电职工提供咨询服务，山东工会12351热线知识库系统已输入200多部法律法规、规章制度和政策文件，其中各类法律法规和部门规章80余部，国家级、省级、市级政策文件上百部，共计127万字。
山东省总对这些劳动领域法律法规和政策规定进行全面梳理，与近年来积累的热线常见问题数据库进行比对和归纳分析，再委托专业律师审核把关，设计问答题9000余个，标记常规性诉求564个。目前，AI智能坐席对一般性常见问题均可以准确流畅解答，匹配度达到80%以上。
“对12351热线进行智能化改造后，我们将政策法规以问答题形式编辑整理导入知识库，实现了内容准确性和完整性。同时，通过语音与文本转译和自然语言语义理解，完成人工通话同步感应搜索及内容匹配推荐，帮助话务人员快速获得答案并完成答复以及提供自助式查询答复。”刘光庆说。
除了使用AI智能坐席，山东工会12351热线的大数据系统还具有数据分析、区域热点、业务跟踪、话务监控和问卷调查功能。
“XX市外来务工人员集中就包工头李某坡拖欠劳动报酬问题寻求工会帮助……遭遇相同情况的共有XX人……请协助核实妥善处理，反馈具体处理情况。”2月29日，山东工会12351热线大数据系统依据对来电状况分析，发出系统预警提示，经综合研判后，山东工会12351热线向该市总工会发布预警信息转送单，及时化解了一起涉及近20人的群体性劳动纠纷。
据悉，2023年，山东工会12351热线制发40余条预警，问题全部得以妥善处置。
此外，山东工会12351热线还注重用好、用活职工来电信息大数据，采取多种有效方式和手段，从中提取职工真实诉求、劳动关系状况方面有价值的信息，突出对职工反映较多的工资、劳动合同、工会工作等问题的分析研判，定期向各省、市总工会通报分析报告，并根据业务部室需求提供相关数据服务，为科学决策提供有力支撑。山东省总工会党组成员、副主席卯金涛介绍，省总从1万件工单中挑选整理了职工最关注、最典型的问题案例，汇编成册下发，帮助工会干部提升依法维权能力。
据悉，近5年来，山东省职工对工会12351热线办理满意度达98%。（工人日报记者 田国垒 通讯员 张笑笑）
智慧工会驿站24小时为劳动者服务
“感谢驿站！感谢家人！”近日，位于广西壮族自治区来宾市象州县温泉大道的工会爱心驿站内，看到户外劳动者在留言本上写下的话，负责爱心驿站业务的象州县总工会工作人员潘智心中涌起一股暖流。
写下这句留言的户外劳动者叫谢雅全，是一名货车司机。原来，前几天的一个半夜，谢雅全在驿站隔壁的加油站里加油时，看到驿站里有灯光。疲惫的他按照提示用微信扫码开门，没想到门真的开了，他进去泡了一包方便面，洗了个热水澡，还舒服地睡了一觉。“常年在外奔波，没想到还有这样一个可以休息的场所。当时特别感动，因此留下这句话，向工会表示感谢。”谢雅全说。
温泉大道工会驿站是象州县总精心打造的智能化爱心驿站之一。2023年以来，象州县总投入资金120多万元，在县城主要街区、园区建成工会驿站28个，其中5个是集智能化管理与自助式服务于一体的智慧工会驿站。在原有的便民服务功能上，智慧工会驿站增加了24小时无人值守服务，户外劳动者微信扫码实名认证后即可自由出入。“这为夜间工作的外卖小哥、货车司机等新就业形态劳动者提供了方便。”潘智说。
“驿站配套设施齐全。非配送高峰期间，我经常来这里休息，顺便给手机充电、看书。”正在温泉大道爱心驿站饮水休息的快递员黄小杰向记者介绍。
“虽然这5个工会驿站无人值守，但我们会根据智慧系统反馈的信息及时维护，定期进行卫生清洁服务、设备维修、物质补充等管理工作。”象州县总工会主要负责同志表示，未来还将全面拓展工会驿站功能，比如发布就业信息、开展技能培训和法律咨询等，让更多户外劳动者享服务、得实惠。（工人日报记者 庞慧敏 通讯员 吴永才）
来源：全国总工会微信公众号综合工人日报报道
编辑：余国思
审核：董佳兴
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